Вопрос

Best practice по реализации групп исполнителей

Добрый день, коллеги. 

 

Можете ли поделиться Best practice реализации кейса в BPM из коробки?

В ServiceDesk требуется завести группы исполнителей. 

Группа исполнителей != организационая группа. К примеру, в группе исполнителей - "системные администраторы" будут сотрудники двух организационных групп - "Сетевой инфраструктуры" и "Серверной инфраструктуры". Т.о. группа исполнителей может состоять из части организационной группы или из двух (частей) групп. 

Изначально предполагалось использование функциональных ролей для этой цели, но в ходе (зачёркнуто)принятия неизбежного понимания принципов работы BPM из коробки, пришёл к выводу, что данной сущностью не решить задачу. 

У меня такой же вопрос

14 комментариев
Лучший ответ

Начните с просмотра этого обсуждения

Начните с просмотра этого обсуждения

В платном дополнении «Task Control for bpm’online» есть в том числе и постановка задачи на функциональную роль. Если и не покупать, то можно поставить тестовую версию и посмотреть, какой подход авторы программы реализовали.

Григорий Чех,

Получается какой-то костыльный способ - создать БПроц, с целью назначения тикета на группу, после чего его на себя забирает конкретный специалист. 

Я в целом не могу понять, для чего, тогда нужны функциональные роли? В логику системы из коробки заложено, что назначать обращения я могу только на организационную роль - реально существующий отдел. 

В моём понимании функциональная роль - подразделение или сотрудник состоящий в какой-то команде (возможно, созданной между отделами или внутри отдела), выполняющий узкоспециализированные действия. К примеру - инженер IT-подразделения, задействованный в проекте разработки сервиса. 

См. о функциональных ролях здесь.

Статью читал, спасибо, вопросы остались по прежнему. 

Помогите, пожалуйста, понять логику. 

Предположим, что у меня есть команда проекта, в которой состоят сотрудники различных подразделений, функциональная роль - "Группа сопровождения проекта X".

Поступает обращение от клиентов по "проекту Х", которое эскалируется до функционального подразделения.  

Вот тут основная проблема - как эскалировать кейс до функционального подразделения? 

Подразделение — это не функциональная роль, а организационная.

Зверев Александр,

Получается, в контексте моего примера команда проекта должна быть организационной ролью? И из этого вытекает второй вопрос - само название "организационная роль" отношения к организационной структуре моей организации не имеет, чуть более, чем полностью? 

Что мешает включать в несколько организационных одновременно? Вы же сами говорите, что это подразделение.

И более того, функциональные роли используются для предоставления доступа к разделам системы, но организационные для назначения задач и обращений.  Верно ли я понимаю? 

Зверев Александр,

Смущает название + наличие синхронизации с LDAP, из которого вытягивается иерархия доменной структуры. 

Автоматически предполагаешь, что организационная роль на то и есть, чтобы вытянуть структуру организации. 

 

Доступ можно выставлять хоть функциональным, хоть организационным, хоть отдельным пользователям.

Зверев Александр,

Проблема в том, что тикет я могу назначить только на организационную роль, но "вытянуть" из LDAP и привязать к организационной роли подразделение могу, лишь, единожды.

В таком случае рассмотрите дополнение из второго комментария, позволяющее ставить задачи на функциональные роли.

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать