Вопрос

major incident

Коллеги, добрый день!

В ITIL есть понятие major incident, в продукте Service Enterprise не нашли аналогичных понятий и методов работы с такими инцидентами.

Поделитесь опытом, кто как решает и регистрирует такие инциденты ?

Заводить несколько обращений и потом решать каждое руками, с вставкой шаблона решения - идея не очень, хорошо если обращений пара-тройка штук, а если 100?)

И в данном случае связка с родительским обращением не дает эффекта.

У меня такой же вопрос

4 комментария

И в данном случае связка с родительским обращением не дает эффекта.

Дает, если написать процесс, который при изменении статуса родителя на "Решено" или "Закрыто" будет автоматом менять статус всем детям на "Решено" или "Закрыто", также можно и передать сам текст решения. Сам процесс можно будет запускать из кейса.

 

А раздел «Проблемы» — это не оно?

Проблема — это корневая причина одного или нескольких обращений (как возникающих, так и возможных). Например, проблемой может быть наличие частых поломок определенного узла изделия. Раздел ПРОБЛЕМЫ предназначен для обработки найденных проблем и планирования работ по их разрешению. Эффективное управление проблемами снижает влияние обращений на обслуживание и предотвращает их возникновение.

А по поводу автоматического закрытия похожих инцидентов при решении проблемы с рассылкой ответов, теоретически такое можно сделать на уровне процесса, но у всех ситуация и формулировка вопроса может чуть отличаться и ответы всё равно нужно просмотреть вручную.

Зверев Александр,

 нет, проблема это причина массового инцидента. За идею спасибо!

Интересная мысль спасибо!

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать