Публикация

О компании: AIZEL – это:

  • первый в России модный маркетплейс;
  • более 700 мировых брендов онлайн;
  • предзаказ новых коллекций прямо с подиума;
  • бесплатная консультация профессиональных стилистов;
  • Private Client Service;
  • экспресс-доставка заказов по всей России и СНГ;
  • новости, модные съемки, интервью с дизайнерами.

 

Предпосылки внедрения bpm’online

До приобретения bpmonline сотрудники компании использовали систему автоматизации сервисного обслуживания, которая не покрывала потребности компании. Решающим аргументом при выборе bpmonline стала возможность системы агрегировать информацию о всех активностях с клиентами в одном интерфейсе с дальнейшим отслеживанием истории. Кроме этого был нужен механизм, позволяющий организовать процессный подход к работе с возможностью коммуникаций смежных отделов в единой системе.

Задачи внедрения bpm’online:

  • Автоматизация процесса работы call-центра;
  • Организация процессов взаимодействия сотрудников между собой; 
  • Построение аналитики для мониторинга уровня удовлетворенности клиентов и качества выполнения задач сотрудниками.

Выполненные настройки

 На первом этапе настройки системы в карточку контакта были добавлены колонки для фиксации необходимой информации о клиенте: ID клиента, сегмент, количество заказов и др.

Регистрация обращений происходит по нескольким каналам: звонок и email. Поэтому была настроена синхронизация bpmonline с почтовыми ящиками службы поддержи и автоматическое создание обращений и входящих писем клиентов. Кроме этого была реализована интеграция с телефонией. Это позволяет агрегировать всю информацию о коммуникациях с клиентами компании в карточке клиента.

Далее выполнена адаптация процесса обработки обращений в кейсах раздела [Обращения]. Настройки выполнены с помощью инструмента Case Management. Добавлены стадии «Дубль» и «Спам», они нужны для исключения обращений, которые не нужно обрабатывать. После этого добавлены категории сервисов, такие как: «Оформление заказа», «Подтверждение заказа», «Возврат товара», «Технические ошибки на сайте» и др.  В процессе решения обращений используется коробочная система уведомлений клиентов о смене состояния обращений, а сотрудников - о назначении их ответственными за обращения.

Для составления аналитики был реализован вспомогательный бизнес процесс расчета продолжительности решения обращения в состоянии обработки (в часах и минутах). Время фиксируется в карточке обращения после перевода обращений в состояние «Решено»:

В компании существует несколько почтовых ящиков службы поддержки, каждый для отдельной категории обращений. Для возможности оперативно заполнить карточку обращения, настроен бизнес процесс автоматического заполнения колонки «Почта», где указывается на какой из почтовых ящиков пришло письмо клиента:

Важным критерием работы операторов является скорость обработки обращений. Поэтому для улучшения контроля за обработкой обращений и исключения просрочки обращений, реализован бизнес процесс мониторинга обращений без реакции в течении 24 часов.

Результат

В результате внедрения bpm’online организован процесс обработки обращений сотрудниками call-центра.  Решение этой задачи позволило: улучшить внутренние процессы взаимодействия смежных отделов в компании и ускорить процесс обработки обращений. И как следствие повысить лояльность клиентов компании.

Инструменты контроля помогают соблюдать сроки реакции и решения обращений. Аналитика отображает эффективность сотрудников, что позволяет строить рациональную систему мотивации персонала.

 

Поделиться

1 комментарий

Спасибо, Вика! Очень нужный кейс)

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос

Добрый день!

Есть некий метод который отрабатыват на событие Inserting в объекте и изменяет поле статус:

И есть процесс который ждет изменения поля статус: 

Собственно, проблема в том что событие в процессе не отрабатывает, и процесс остается виснуть на этом элементе. В чем может быть проблема?

У меня такой же вопрос

4 комментария

Процесс может не отрабатывать, так как в методе у Вас происходит изменение статуса на событие 'Добавления записи', а в БП указано, что сигнал должен сработать при возникновении события 'Изменения записи'.

В БП добавьте старт данного события ещё и по сигналу добавления записи.

Алла Савельева,

я неверно написал, у меня метод отрабатывает на событие Updating а не Inserting

Миннекаев Айдар,

Проверьте, запускается ли Ваш бизнес-процесс при изменении статуса на нужное значение из конфигурации. Возможно, проблема в процессе.

Также уточните, откуда запускается метод SetStatus и каким образом получен объект entity, который передается в него?

Алла Савельева пишет:
откуда запускается метод SetStatus и каким образом получен объект entity, который передается в него?

 Видимо, дело в том, что оба механизма срабатывают на одном событии. Сначала пользователь меняет запись, потом во встроенном БП срабатывает обработчик на Updating, потом сохраняется запись в базу и затем должен был срабатывать сигнал в БП. И список изменённых полей формируется на первом шаге, до изменения статуса, из-за чего сигнал не получен.

Проверить, точно ли нет нужной в списке колонок, можно кодом из комментариев отсюда. Если нет, может, на Updating и добавить туда нужную выйдет, свойство ModifiedColumnValues доступно для чтения и записи.

Если причина в  этом и добавить никак нельзя, есть смысл завязаться на другое событие или перенести всю логику в единое место.

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос
Добрый день, коллеги,
Не подскажете, как настроить фильтр по Сервису и Группе ответственных в карточке Обращения в продукте bpm'online Customer Center?
Что сделано и что имеем:
Продукт - bpm'online Customer Center
  1. В схему Custom добавил Объект UsrServiceEngineer
  2. В объект UsrServiceEngineer добавил два поля UsrServiceItem и UsrEngineer типа справочник
 
3. Добавил новую Схему модели представления детали с реестром UsrServiceEngineerDetail
4. В схему ServiceItemPage добавить код для добавления детали в раздел Сервисы:
==
 
define("ServiceItemPage", [], function() {
                return {
                               entitySchemaName: "ServiceItem",
                               attributes: {},
                               modules: /**SCHEMA_MODULES*/{}/**SCHEMA_MODULES*/,
                               details: /**SCHEMA_DETAILS*/{
                                               "UsrServiceEngineerDetail": {
                                                               "schemaName": "UsrServiceEngineerDetail",
                                                               "entitySchemaName": "UsrServiceEngineer",
                                                               "filter": {
                                                                               "detailColumn": "UsrServiceItem",
                                                                               "masterColumn": "Id"
                                                               }
                                               }
                               }/**SCHEMA_DETAILS*/
==
5. Деталь привязана и наполнена для каждого Сервиса в разделе Сервисы.

 

 

Коллеги, не подскажете, как настроить фильтр по Сервису и Группе ответственных в карточке обращения в продукте bpm'online Customer Center?

Нужно реализовать фильтр, чтобы при выборе Сервиса в карточке Обращения, автоматически выбирались только те Группы ответственных, которые связаны с выбранным Сервисом по детали Сервисные инженеры.

Заранее благодарен.

--

С уважением,

Дмитрий.

У меня такой же вопрос

2 комментария

Добрый день!
Добавьте на странице обращения данный атрибут:

attributes: {
	"Group": {
		lookupListConfig: {
			"filters": [
                      function() {
                          var service = this.get("ServiceItem");
						  var filterGroup = Ext.create("Terrasoft.FilterGroup");
						  if (service) {
							var serviceFilter = Terrasoft.createColumnFilterWithParameter(
								Terrasoft.ComparisonType.EQUAL, "[UsrServiceEngineer:UsrEngineer].UsrServiceItem", service.value);
							  filterGroup.add("filter1", serviceFilter);
						  }
                          return filterGroup;
                      }
                  ]
		}
 
	}
},

 

Сидоров Александр В.,

Александр, огромнейшее спасибо!!!

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос

Добрый день!

После обновления пакет через мастер установки приложений, возникла такая ошибка:

"Ошибка обновления структуры таблицы для схемы "VcRequest" из пакета "HeatingCore". UId 336beaed-efb0-49f5-8506-29456cb1bbaf: У колонки "Стадия заявки" с типом справочник не указана ссылка на схему-справочник. "

В самом объекте VcRequest, такой колонки уже нет. Обновление структуры БД, генерация исходного кода и полная компиляция ошибку не устраняют.

Непонятно где может остаться запись об удаленной колонке и как это можно исправить.

У меня такой же вопрос

1 комментарий
Лучший ответ

 

При полной компиляции должно указывать где именно нет этой колонки, также рекомендую поискать Uid и название колонки в метаданных самого объекта "VcRequest".

Перед компиляцией конфигурации сгенерируйте схемы, очистите рэдис и перезайдите в конфигурацию.

 

При полной компиляции должно указывать где именно нет этой колонки, также рекомендую поискать Uid и название колонки в метаданных самого объекта "VcRequest".

Перед компиляцией конфигурации сгенерируйте схемы, очистите рэдис и перезайдите в конфигурацию.

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос

Здравствуйте. Вот например открывается страница добавления новой запси, стандартном методе.

/**
		 * Opens card in chain.
		 * @protected
		 * @param {Object} config Card configuration information
		 */
		openCardInChain: function(config) {
			this.showBodyMask();
			var historyState = this.sandbox.publish("GetHistoryState");
			var stateObj = config.stateObj || {
				isSeparateMode: config.isSeparateMode || true,
				schemaName: config.schemaName,
				entitySchemaName: config.entitySchemaName,
				operation: config.action || config.operation,
				primaryColumnValue: config.id,
				valuePairs: config.defaultValues,
				isInChain: true
			};
			this.sandbox.publish("PushHistoryState", {
				hash: historyState.hash.historyState,
				silent: config.silent,
				stateObj: stateObj
			});
			var moduleName = config.moduleName || "CardModuleV2";
			var moduleParams = {
				renderTo: config.renderTo || this.renderTo,
				id: config.moduleId,
				keepAlive: (config.keepAlive !== false)
			};
			var instanceConfig = config.instanceConfig;
			if (instanceConfig) {
				this.Ext.apply(moduleParams, {
					instanceConfig: instanceConfig
				});
			}
			this.sandbox.loadModule(moduleName, moduleParams);
		}

 где moduleName: "CardModuleV2"

moduleParams:

{
   id: "AddEmailRelation_CasePagee1a6a291-ded1-4de6-a1c8-b0db19a77f97"
   keepAlive: true
   renderTo: "centerPanel"
}

Можно ли как-то открыть модуль (страницу добавления записи), и в неё передать параметры по умолчанию, например проставить какому либо полю значение.

У меня такой же вопрос

1 комментарий
Лучший ответ

Можно передав в функции this.openCardInChain значения в defaultValues

Пример есть тут

Можно передав в функции this.openCardInChain значения в defaultValues

Пример есть тут

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос

Добрый день! Прошу помочь с решением проблемы синхронизаций почты. 

В профиле добавила учетные данный почты (провайдер yahoo.com), все параметры настроила, но входящие письма так и не появились. Попробовала через коммуникационную панель сделать "Синхронизацию почты", но система не реагирует на команду. 

Еще мне нужно в одной учетной записи добавить 2 почты, личную почту добавила, а при добавлении корпоративной почты система пишет "Указан неправильный email или пароль.", хотя данные внесены корректные. Заранее благодарю 

Версия системы:7-13-4

У меня такой же вопрос

7 комментариев
Лучший ответ

В настройках yahoo включите разрешение на работу с посторонними системами. Отладьте  отправку и получение через дэсктопный почтовый клиент (Outllok express, Windows mail)

В настройках yahoo включите разрешение на работу с посторонними системами. Отладьте  отправку и получение через дэсктопный почтовый клиент (Outllok express, Windows mail)

Григорий Чех,

скажите пожалуйста, а что вы имеете ввиду под словом "отладка"? Разрешение на работу с системой bpm'online включила. 

Подозреваю, что Григорий имел в виду просто запустить Outlook или The Bat и попробовать подключиться к почтовому серверу с теми же настройками.

Был случай, что требовалось открыть порт 25, чтобы bpm'online могла послать тестовое сообщение на почтовый сервер

Зверев Александр,

Да именно это и имелось в виду

Григорий Чех, Коллеги, благодаря вашей инструкции получилось сделать синхронизацию, но к сожалению, в систему выгрузились входящие письма c почты aygerim***@yahoo.com, а не с корпоративной почты aygerim***@san***.kz. Можете пожалуйста, предоставить детальную инструкцию по добавлению корпоративной почти провайдера yahoo.com 

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос

Здравствуйте!
Хотим выбрать для системы коннектор Bpm'online Asterisk Connector. Сейчас занимаемся изучением вопроса и возможных "но".

Например, возник вопрос, как фиксируется звонок, если Клиент позвонил, начал разговор с Оператором 1, Оператор фиксирует Обращение. Звонок сорвался, Клиент перезвонил, попал на  Оператора 2, тот перевёл его на Оператора 1. Как звонок зафиксируется в системе? Возможно ли эти два звонка привязать к одному Обращению?

Или если переадресация от Оператора на другого Сотрудника. Это будет один и тот же звонок в системе или 2 звонка - один Оператору, другой - Сотруднику?  

Если кто-то может поделиться своим опытом и слабыми местами коннектора, о которых нужно знать, буду благодарна. 

У меня такой же вопрос

1 комментарий

Всё нижеупомянутое — общее для разных систем телефонии, не только Asterisk:

В первой ситуации, конечно, будет два звонка.

При поступлении в bpm'online service звонка оператору справа под информацией о входящем звонке есть кнопки запуска процессов создания нового обращения и привязки к существующему:

scr_section_service_requests_buttons_on_call.png 

Во второй ситуации тоже будет 2 звонка. В последних версиях системы добавили отображение номера изначально позвонившего, в более старых вместо него может быть написан тот сотрудник, кто переадресовал.

Сравнение функциональности Asterisk и других АТС есть здесь.

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос

 В чем может быть проблема?

Процесс валится с ошибкой https://yadi.sk/i/OEAV92qdZHfeIA

Вот сам процесс:

Параметр:

 

У меня такой же вопрос

8 комментариев

А если просто:

AccountListParameter = query.GetEntityCollection(userConnection);

 

Rochefort Trappistes,

Процесс так даже не опубликуется

эт почему не опубликуется? параметры это поля класса (процесс это класс), а блок c# это метод, который имеет доступ к полям класса, как на чтение так и на запись.

снимите галочку "Интерпритируемый" в блоке с c# кодом (в расширенных настройках)

 

Rochefort Trappistes,

нет такой галочки

три точки - расширенный режим, как-то так

Rochefort Trappistes,

значит убрали её. какая ошибка при компиляции, если сетить значение в параметр через равно, как я писал выше?

 Rochefort Trappistes, см тут:

Начиная с версии 7.12.3 все создаваемые бизнес-процессы в bpm’online являются интерпретируемыми. Для обращения к значениям параметра процесса следует использовать методы get и set.

Миннекаев Айдар, дело в том, что в версии 7.13 в системе отключена возможность создания компилируемых бизнес-процессов, что делает невозможным работу с параметром EntityCollection. Параметр такого типа оставлен в системе для совместимости со старыми бизнес-процессами, которые работают в компилируемом режиме, а для новых — возможность использования компилируемых скрипт-тасков в БП отключена.

В последующих версиях системы запланирована поддержка EntityCollection и работы по внедрению этой поддержки, по словам разработчиков ядра системы, уже ведутся.

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос

Добрый день!
Необходимо добавить раздел на контрагенты на портал.
Попробовал добавить раздел в рабочее место, он не отобразился. Попробовал добавлять с помощью sql скриптов. Есть у кого-нибудь актуальная документация по добавлению раздела на портал?

У меня такой же вопрос

2 комментария

Добрый день, Дмитрий. Инструкция по добавлению кастомного раздела на портал находится по ссылке

С 7.13.2 добавили возможность создавать портальные разделы пользовательскими средствами в мастере разделов.

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Вопрос

При попытке открыть конфигурацию сначала идет долгое ожидание, а затем выходит ошибка: "У вас нет прав на выполнение данного действия. Обратитесь к системному администратору." Но спустя секунд 30, а то и больше в конфигурацию заходит, но и то не всегда. 

Появилось это после обновления с 7.12.4 до 7.13.1.

Как можно это исправить?

У меня такой же вопрос

3 комментария

Попробуйте зайти по ссылке адрес_сервера:порт/0/dev

После обновления вы поменяли бинарники веб сервера на новые? Выполнили очистку редиса и перезапуск пула придложений? Попробуйте еще очистить кэш броузера и перекомпелировать конфигурацию! (Это можно сделать через WorkspaceConsole  (-operation=BuildWorkspace)  детальнее описано тут

Григорий Чех,

Все этоя проделывал, не помогло. Пробовал развернуть чистую сборку 7.13.1 и там та же ошибка. 

Григорий Чех пишет:
Попробуйте зайти по ссылке адрес_сервера:порт/0/dev

 Так заходит, но хотелось чтобы и через дизайнер системы можно было зайти

Возможно, у пользователя не актуализированы роли. Нужно запустить действие актуализации в разделе «Организационная структура».

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать