Публикация

О компании

LvBS – школа с европейскими ценностями и подходами, которая развивает открытое и ответственное бизнес-сообщество. Цель Львовской бизнес-школы — содействовать развитию визионеров, которые будут строить украинскую бизнес-среду. Основываясь на уникальном симбиозе бизнес-школы и католического университета, Львовская бизнес-школа берет за основу международность как главный принцип школы, с фокусом на личностном развитии каждого участника программ и мероприятий.

 

Предпосылки внедрения

До внедрения bpmonline сотрудники компании использовали несколько закрытых разрозненных клиентских баз. Это создавало хаотичность хранения информации и делало невозможным стандартизацию процесса. Сложно было собрать информацию об участниках мероприятия, за которое отвечало несколько менеджеров.  Кроме того, это влияло на взаимодействие с клиентами: сотрудники не могли оперативно начать коммуникацию, так как затрачивали дополнительное время на сбор и подготовку информации.

 

Для создания единой среды для обработки информации о взаимодействии с клиентами, ведения мероприятий, сделок и маркетинговых активностей была выбрана платформа bpmonline. Львовская бизнес-школа сделала выбор в пользу сразу двух продуктов — bpmonline sales и bpmonline marketing.

 

Основные задачи внедрения bpm’online:  

  • автоматизация процесса получения новых потребностей клиентов;
  • ведение длинных сделок;
  • выполнение маркетинговых кампаний и рассылок;
  • систематизация наследования информации сотрудниками при смене позиции в компании;
  • составление общей картины работы бизнес-школы для разработки стратегии развития.

 

Выполненные настройки

В первую очередь кастомизирован раздел [Контакты]. С помощью дизайнера страниц созданы колонки для фиксации стоимости обучения для клиента и его реквизиты. Добавлена специальная колонка для менеджеров, в которой содержится информации о правилах расчета и внесения платежей. Добавлены детали «Паспортные данные», «Программы обучения» для добавления информации о программах обучения, стоимости программ, сумме оплаты и остатке необходимого платежа. Деталь «Платежи» позволяет вносить информацию об оплатах клиента.

Деталь «История обучения» собирает всю информацию о курсах и программах клиента, а также их статусы.

Раздел лиды содержит три кейса, которые реализованы с помощью инструмента Case Management. Кейсы реализованы для таких потребностей: короткие программы обучения, долгосрочные программы и подписка на рассылки.

Короткая продажа предусматривает работу только с лидом, а по кейсу долгосрочного обучения, кроме кейса в лиде, реализован кейс в разделе [Продажи]. Кроме этого, bpmonline автоматически создает продажу на соответствующей стадии лида в зависимости от кейса. 

Case Management призван упрощать работу пользователей. Благодаря этому инструменту при выборе той или иной потребности менеджер знает, что в bpmonline будет предусмотрен алгоритм действий.

В разделе продажи разработаны алгоритмы в зависимости от существующего образования клиента.  

Автоматически добавляемые активности подсказывают менеджеру порядок его действий на каждой стадии.  Также в продажах настроены печатные формы, благодаря которым менеджер может оперативно сформировать подтверждающий сделку документ в pdf формате и отправить его клиенту.

 

В продукте marketing используются рассылки и кампании, а также настроены web-формы для получения информации из посадочных страниц сайта компании в bpmonline с последующим автоматическим созданием лида. Благодаря всем этим инструментам упрощен процесс взаимодействия и информирования клиента.

 

Результат

В результате внедрения bpmonline Львовская бизнес-школа получила возможность использовать инструменты продаж и маркетинга в единой ИТ-экосистеме, что решает задачу объединения результатов работы из разных систем. Теперь в истории клиентов содержится как информация о сделках и потребностях клиента, так и об источниках потребностей и другая маркетинговая информация.

Работа в единой системе улучшила коммуникацию между сотрудниками компании.   Оптимизированы процессы обработки лидов и ведения длинных продаж, что существенно сокращает время на их оформление. Построена качественная работа в маркетинговых кампаниях, что позволяет получать новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

 

 

О компании

iPlast (ООО «Ай-Пласт») — крупнейшее российское производственное предприятие по выпуску промышленной крупногабаритной пластиковой тары и упаковки

 

Предпосылки внедрения bpmonline

До использования bpm’online работа по процессу продаж проводилась в 1С, что не удовлетворяло сотрудников. Было принято решение о поиске гибкой кастомизационной системы, которую бы можно было кастомизировать с учетом потребностей компании которая бы максимально подходила ключевым департаментам компании. Этим требованиям соответствовала платформа bpmonline.

 

Задачей внедрения системы было создать максимально удобную систему для работы сотрудников, чтобы в результате повысить конверсию обращений в продажи.

Выполненные настройки

В ходе реализации проекта в бизнес-процесс «Квалификации лида» добавили возможность выбора ответственного за лид, что позволило направлять задание, которое формируется на стадии квалификации лида, ответственному, а не текущему пользователю. Также в рамках процесса были изменены права доступа на работу с объектами «Контакт/Контрагент» и добавлен функционал, который осуществляет привязку контрагента к контакту, при создании следующих по регистрационным данным в лиде.

 

 

 

CRM-координатор клиента, самостоятельно разобравшись в механизме внесения доработок в систему, разработал функциональное окно подбора продуктов в Лиде, которое позволяет отфильтровать продукт исходя из нескольких критериев поиска, таких как категория, цвет, модификация, артикул и т.д.

 

Также для удобной работы менеджеров был видоизменен кейс управления лидом, в него добавлены следующие стадии: «Передан дистрибьютору» и «Отсутствует ассортимент». Также с помощью мастера разделов была видоизменена карточка Лида, были добавлены поля, такие как ИНН и КПП.

Для того чтобы минимизировать создание дублей в системе, в раздел [Лиды], согласно инструкции из Академии, были добавлены правила поиска дублей по колонкам, созданным в рамках проекта запуска системы.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу качественного подбора продуктов в лиде, благодаря чему сократилось время на поиск продуктов в базе. Это, в свою очередь, позволило уменьшить количество рутинных задач и тратить больше времени на работу с клиентами. Данные изменения в работе менеджеров повысили показатели конверсии запросов от клиентов в продажи.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания EQUIP GROUP специализируется на обслуживании оптовых покупателей. Она предлагает профессиональное оборудование для оснащения предприятий общественного питания, столовых, кафе, баров, ресторанов, объектов fast-food, объектов торговли, прачечных и химчисток.

Дилерская сеть насчитывает более 600 компаний-дилеров. География сети охватывает всю территорию Европейского союза. Ежегодно дилерская сеть EQUIP GROUP увеличивается, что говорит о серьезном интересе клиентов к продукции компании.

 

Предпосылки внедрения bpm’online:

1. Предыдущая CRM-система не покрывала в должном качестве задачи компании.

2. Необходимость консолидации информации в единой системе. Ранее сотрудники отдела продаж работали в удобном для себя формате без четко построенных процессов, поэтому данные хранилась в разрозненном виде.

3. Возможность строить эффективные маркетинговые активности для удержания и развития существующих клиентов и для привлечения новых клиентов.  

 

Для достижения этих целей были выбраны вертикальные продукты bpm’online — sales и marketing.  

 

Основные задачи внедрения bpm’onlineуправление процессами взаимодействия с клиентами и автоматизация процессов оформления заказов с возможностью резервации продукции на складах в разных странах, а также управление маркетинговыми мероприятиями.

 

Выполненные настройки

В рамках отдельного проекта реализована синхронизация разделов bpmonline «Продукты», «Заказы», «Счета», «Контакты» и «Контрагенты» с сайтом клиента, благодаря чему информация с сайта автоматически попадает в систему. Это позволяет дилерам самостоятельно формировать заказы и счета на сайте, которые затем автоматически формируются в CRM-системе. Такой подход существенно сокращает трудовые затраты клиента, развивает клиентоориентированность, а также увеличивает лояльность.

На следующем этапе настройки системы команда внедрения добавила в карточку раздела «Продукты» поля «подкатегория», «производитель», «марка» и «описание» для более удобной работы при подборе продуктов в заказе. В разделах «Заказы» и «Счета» добавлены поля, в которых с помощью бизнес-процесса система подсчитывает и заполняет поле «Сумма без налога» и «Сумма налога».

 

Согласно процессу работы, сотрудникам отдела продаж необходимо иметь возможность создать лид из входящего письма. С целью решения этой задачи в приложение клиента был установлен темплейт Автоматическое создание лида по входящему письму. Темплейт – готовое решение, которое позволяет выполнить задачу клиента, применив заранее реализованную настройку необходимого алгоритма.

 

Далее по процессу обработки лида bpm’online автоматически создает активности. После подтверждения потребности клиента в нашей продукции bpmonline автоматически создает Контакт.

 

Когда контакт готов к совершению покупки, в системе оформляется заказ. В зависимости от выбранной страны Европейского союза в заказе система подсчитывает актуальную сумму налога. Чтобы оптимизировать сроки доставки продукции для клиента, при оформлении заказа необходимо выбрать склад, с которого будет выполняться доставка товара. В связи с этим есть необходимость отслеживать остатки товаров на складах. Для решения этой задачи команда внедрения воспользовалась готовым решением с площадки marketplace Актуализация остатков по продуктам. Данный темплейт был дополнен необходимой логикой. Реализована возможность расчёта остатков продуктов в зависимости от того, на каком складе они находятся.

 

Для управления маркетинговыми активностями настроен и успешно используется базовый функционал bpmonline marketing. Все контакты сгруппированы по определённым признакам и сегментированы в динамические группы. При появлении контакта, который соответствует условиям определённой группы, он автоматически в неё попадает. Это позволяет запускать целевые рассылки клиентам в интерфейсе bpm’online marketing, в которых клиенты уведомляются о новинках и потенциально интересных товарах.

 

Результат

В результате внедрения bpmonline EQUIP GROUP получила возможность использовать инструменты продаж и маркетинга в единой ИТ-экосистеме, что решает проблему объединения результатов работы из разных систем. Работа в единой системе улучшила коммуникацию между сотрудниками компании.

Оптимизированы процессы формирования и обработки заказов, что сокращает время обработки каждого заказа. Построена качественная работа в маркетинговых кампаниях, что позволяет получать новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация


 

О компании

«Мультиплекс Холдинг» — крупнейшая сеть кинотеатров Украины, которая объединяет 22 современных заведения в крупных городах Украины. 121 зал собирает наибольшую зрительскую аудиторию в стране — каждый день проводится 700 сеансов и продается 20000 билетов.

 

Предпосылки внедрения bpmonline

До использования bpmonline обработка обращений была реализована только для внутренних клиентов (сотрудников Multiplex) и осуществлялась в программном продукте Jira, функциональных возможностей которого не хватало для решения всех задач. Обращения от внешних клиентов не обрабатывались с использованием автоматизированных систем.

 

Задачей внедрения bpm'online было внедрить эффективный инструмент обработки обращений как от внутренних клиентов, так и от внешних клиентов. Также компания уже пользовалась продуктом bpmonline marketing, в связи с чем перед командой внедрения стояла глобальная задача построить единую ИТ-экосистему для управления бизнес-процессами.

Выполненные настройки

В ходе реализации проекта в раздел [Сервисы] было добавлены такие отраслевые сервисы как: возврат билетов, демонстрация киноконтента, загрузка кинотеатра, и т.д.

В качестве основного процесса обработки обращений пользователей был взят базовый эталонный процесс.

Для сопровождения основного процесса обработки обращений был создан ряд вспомогательных бизнес-процессов:

  1. Автоматическое назначения ответственного по обращению исходя из заполненного сервиса. Логика процесса заключается в том, чтобы после заполнения сервиса в обращении в справочнике «Сервисный инженер» происходит фильтрация согласно указанного сервиса, если сервис найден, то в карточку обращения подтягивается ответственный. Если нет, то по обращению ответственным указывается первая линия.
  2. Возврат билетов. Логика этого процесса выполняется при создании обращения с контактом «Возврат билетов». В таких условиях происходит автоматическое заполнение соответствующие контакту сервис и ответственный.

  1. Закрытие прав на чтение и изменение контактов, у которых не указан контрагент. Процесс был создан для решения задачи регулирования прав доступа. Контакты без указанного контрагента доступны для просмотра и изменения только администратору системы. 

В процессах обработки обращений в bpm’online заложена логика оценивания уровня удовлетворенности клиента после решения его обращения.  Этот инструмент активно используется сотрудниками для получения обратной связи.

Результат

Внедрение bpmonline позволило решить задачу обработки обращений от внешних клиентов, которая ранее не была охвачена. Кроме этого удалось улучшить процесс обработки обращений от внутренних пользователей. Работа в единой ИТ-экосистеме позволила сократить и упростить коммуникации между сотрудниками смежных подразделений внутри компании. Сбор и анализ удовлетворенности клиентов услугами компании позволяет развиваться еще быстрее и сохранять лидирующие позиции в отрасли.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания «Ирбис Моторс» является производителем мототехники. 
Компания ведет разработку собственных снегоходов, внедорожных мотоциклов и квадроциклов.

Предпосылки внедрения

Ранее сотрудники компании «Ирбис Моторс» фиксировали всю полезную информацию о взаимодействии с клиентом в индивидуальных таблицах, которая находилась в учетной системе 1С и личном кабинете клиента (web-площадка b2b для дилеров). Такая ситуация значительно усложняла возможность оперативно проанализировать работу как отдельного сотрудника, так и отдела в целом. Более того, при увольнении сотрудника продолжать работу в его «файле» очень сложно, так как каждый менеджер работал со своими клиентами в удобном для него формате. Важная информация о клиенте могла потеряться.

Для объединения информации в единой системе и автоматизации процессов была выбрана bpmonline.  

 

Основная задача внедрения bpm’onlineуправление процессами взаимодействия с клиентами. В рамках этой задачи необходимо организовать процессы по удержанию и развитию существующих клиентов, а также проведение маркетинговых активностей, направленных на привлечения новых клиентов.

 

Выполненные настройки

Первым шагом в адаптации системы стало определение требований к карточкам основных разделов. Далее на страницы разделов [Лиды], [Контакты], [Контрагенты], [Заказы] и [Продукты] через мастер раздела добавлены необходимые поля и справочники. Так, например, на страницу продукта добавлены такие поля: Марка и Тип транспортного средства, Технические характеристики и др.

 

Следующий шаг — приведение данных клиентской базе к единому представлению, после чего информация была импортирована в bpmonline. Важно отметить, что предыдущие заказы и активности также были импортированы, что позволило менеджерам иметь историю взаимодействия с клиентами для ведения работы в системе. После этого был настроен обмен данными, при котором заказы из учетной системы попадали в CRM и обратно в учетную систему. Это позволило централизировать процесс управления заказами.

 

Далее рассмотрим сам процесс работы и выполненные настройки. Так как в системе уже есть контакты и контрагенты, дополнительно был установлен темплейт Авоматического создания активностей по неактивным контрагентам. Это ускорило выполнение настроек, так как решение содержит готовый для работы бизнес-процесс.

 

Один из процессов работы менеджеров — это создание лидов из уже существующих Контактов/Контрагентов в случае выявления потребности. Второй алгоритм работы состоит из проработки новых потенциальных клиентов. Такие лиды формируются автоматически. Для автоматического создания лидов и регистрации их в системе был настроен лендинг, благодаря которому данные из регистрационной формы на сайте компании автоматически попадают в bpmonline. После получения и обработки информации о потребности   менеджер в один клик создает Контакт и Контрагент и система автоматически устанавливает взаимосвязи.

 

После стандартных коммуникаций с клиентом, в рамках лида, менеджер принимает решение о создании заказа или оставляет клиента на этапе «Взращивание», в крайних случаях — дисквалифицирует лид. Под взращиванием клиента подразумеваются периодические коммуникации с клиентом (телефонные звонки, личные встречи) с целью расположить его к продуктам компании. Кроме этого, контакты, у которых есть лиды на стадии «Взращивание», попадают в аудиторию e-mail рассылок, где происходит оповещение клиентов о специальных предложениях.

 

После оформления заказа и выполнения обязательных шагов менеджер выставляет счет. Оплата ожидается в учетной системе, которую используют в компании, после чего информация отображается в bpmonline. Важно отметить, что синхронизация учётной системы с bpmonline произведена в рамках отдельных доработок силами разработчиков компании.

 

Настроены дашборды, где можно отследить ключевые для компании показатели, такие как увеличение клиентской базы в динамике, количество звонков и встреч в разрезе каждого менеджера, количество выполненных заказов и заказов в обработке.

 

Результат

В результате внедрения bpm’online компания «Ирбис Моторс» получила систему автоматизации процессов взаимодействия с клиентом, в которой можно вести прозрачную работу с клиентом, следить за историей взаимодействия, автоматизировать процессы выполнения заказов и составлять аналитику по ключевым показателям работы менеджеров и отдела в целом. Наличие единого центр коммуникации с клиентами (телефон, электронная почта, чат с площадкой b2b, социальные сети) позволяет сократить время на активности в других системах и уделять это время клиентам. Работа в bpmonline позволила повысить лояльность существующих клиентов к компании и улучшить процессы взаимодействия с новыми клиентами.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

ЖилфондСервис — системный интегратор, №1 Краснодарского края на рынке информационных технологий в сфере ЖКХ.

Предпосылки внедрения

Вся работа с заявками клиентов до внедрения bpmonline выполнялась в другой системе, которую не удалось полностью настроить под задачи компании. Среди целей обновления системы —автоматизация процессов обслуживания, а также мониторинг загрузки операторов и инженеров для дальнейшего пересмотра и реорганизации предоставляемых сервисов.

 

Основная задача внедрения bpmonline — автоматизация процесса обработки обращений клиентов с учетом необходимой интеграции bpmonline с системой биллинга через oData.

Выполненные настройки

Настройки процессов работы выполнялись для операторов первой и второй линий поддержки и сервисных инженеров. Благодаря интеграции между системой биллинга и bpmonline стало возможным получать обращения клиентов, которые регистрируют их в разделе [Техническая поддержка системы биллинга]. С настройкой интеграции между bpmonline и системой биллинга по протоколу oData успешно справились специалисты ЖилфондСервис.

 

Учитывая то, что деятельность компании ЖилфондСервис заключаются в разработке и поставке программного обеспечения, работоспособность которого необходимо поддерживать в рамках проекта, необходимо было реализовать механизм учета сервисов и времени на их выполнение с возможностью агрегации подчиненных сервисов с основными.  Для этого был разработан бизнес-процесс создания подчиненных обращений с выбором соответствующего сервиса. Процесс реализован в кейсах раздела [Обращения]. Он решает задачу создания подчиненного обращения с привязкой к основному.  На отдельной автогенерируемой странице ответственным специалистом заполняются поля «Группа ответственных» и «Описание» с последующим переносом информации в созданное обращение. В рамках реализованного кейса добавлены состояния обращений, которые используются в процессе обработки. Бизнес-процесс создания подчиненного обращения запускается на стадии «Доп. Сервис».

Для автоматического перевода обращений клиентов в конечные состояния была адаптирована базовая логика процесса обработки обращений.  Если обращение находилось в состоянии «Требует уточнения» 5 дней, то состояние автоматически меняется на «Закрыто».

 

Результат

Возможность разбивки одного обращения и сервиса на составляющие позволяет эффективно распределять обращения между ответственными сотрудниками и анализировать их работу таким образом, чтобы составить картину распределения ресурсов отдела поддержки с последующей оптимизацией сроков предоставления сервисов.

Внедрение системы автоматизации клиентского сервиса позволил настроить процессы обработки обращений в компании.  Результатом внедрения стал ряд достижений и улучшений:

  1. Благодаря интеграции в bpmonline автоматически регистрируются обращения.
  2. Настроенный процесс позволяет следовать четкому плану обработки заявок и отслеживать изменение их состояний.
  3. Агрегация всей информации в одной системе упрощает анализ эффективности специалистов отдела поддержки клиентов.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Сервис Dving.ru был основан в 2010 с целью помогать игрокам в прокачке аккаунтов, получении различных достижений в играх и осуществления продажи и покупки игровой валюты, а также консультаций по игре и просто ради веселья. 

 

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online сотрудники компании работали в CRM-системе, которая была разработана под определенные задачи клиента и не имела возможности изменения процессов   без партнёрских доработок. Клиент был заинтересован в гибкой системе с возможностью изменения своего бизнес-процесса, которая легко интегрируется с другими системами и дополнениями для возможности реагировать на потребности клиентов и на глобальные изменения в бизнес-процессах.

 

Основные задачи проекта:

  • автоматическое создание и обработка заявок в системе, на основании заказов на сайте клиента;
  • уведомление менеджеров о новом заказе с целью ускорения реакции на потребность клиента;
  • настройка аналитики, которая поможет отследить индивидуальную эффективность менеджеров и работу компании в целом;
  • организация мультиязычности взаимодействия с клиентом: компания Dving.net работает с клиентами по всему миру, поэтому важно отправлять уведомления заказчику на понятном языке с соответствующей валютой.

Для решения этих задач был выбран продукт bpm'online sales.

 

Выполненные настройки

Основной поток заказов клиенты регистрируют на сайте, заполняя форму с контактными данными. Для того, чтобы заявка на заказ отобразилась в системе в виде лида, нашими партнёрами была настроена интеграция с сайтом в рамках дополнительного проекта.

 

Далее команда внедрения настроила процесс, задачей которого является отправка уведомления всем менеджерам о новом лиде. Менеджер, который взял в работу новый лид, проверяет заказ клиента, после чего создает заказ в системе, где подбирает подрядчика для выполнения данной заявки.

На каждом этапе обработки лида и заказа, система создает активности для ответственного, где подсказывает следующий шаг, что даёт возможность выполнить все необходимые задачи ответственному, а его руководителю контролировать ход обработки заявки.

 

В процессе обработки заказа важно учитывать регион заказчика, так как от этого зависит валюта заказа и язык, который система использует при автоматической отправке email-уведомлений.  По завершению заказа система автоматически отправляет письмо заказчику о том, что его заказ выполнен с подтверждающими файлами во вложении.

 

В системе, которая использовалась до внедрения bpmonline, не было возможности настраивать аналитические графики и показатели. В результате настройки дашбордов в bpmonline руководство имеет возможность увидеть количество обработанных заявок по ответственным, общую сумму выполненных заказов, затраченные средства на выполнение заявки (на подрядчиков) и сумму маржи, как общей, так и по каждому ответственному.

 

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать работу со всей клиентской базой в единой системе, где прописаны все шаги в работе с клиентом и настроены автоматические напоминания по задачам, что повысило качество обработки заказов клиентов. Также появилась возможность прозрачного контроля показателей эффективности работы менеджеров.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания DB Schenker является лидером по предоставлению передовых международных логистических услуг, поддерживает промышленность и торговлю, осуществляя всемирный обмен товарами посредством наземного транспорта, всемирных воздушных и морских грузоперевозок, контрактной логистики и управления цепочками поставок.

 

Предпосылки внедрения bpmonline

Вся работа с заявками клиентов на перевозку до внедрения bpmonline велась в почтовом клиенте Outlook. Такой подход усложнял обработку заявок клиентов и контроль эффективности менеджеров. Для составления отчетов о количестве заявок от клиентов требовалось значительное время. Не было понимания общей картины работы менеджеров и отсутствовала аналитика удовлетворенности клиентов от взаимодействия с компанией.

 

Задачи внедрения bpmonline

  • Автоматизация процесса обработки обращений клиентов
  • Автоматизация процессов коммуникаций между смежными отделами компаний

Выполненные настройки

В первую очередь были формализованы процессы взаимодействия с клиентами. Последовательность действий менеджера зависит от продукта, по которому обращается клиент. На основании этого составлен список сервисов, по которым может обратиться клиент и предусмотрены сроки выполнения заявок. Следующим шагом была детальная проработка и настройка кейсов с помощью инструмента Case Management. В разделе [Обращения] настроены кейсы в зависимости от сервиса. В каждом кейсе реализованы соответствующие подпроцессы и добавлены активности для менеджеров. Подпроцессы выполняют автоматическую отправку писем с целью запроса информации необходимой для выполнения запроса клиента у сотрудников смежных отделов.

Поскольку при взаимодействии с клиентом и выполнении его заявки есть необходимость направлять письма другим сотрудникам и несколько раз согласовывать информацию с клиентом, то принципиально важным был вопрос уведомления менеджера о получении ответов по письмам, «привязанным» к обращению, которое у него в работе. Для решения этой задачи реализован процесс заливки цветом тех обращений, у которых проставлен признак «Получен ответ». Этот признак, в свою очередь, присваивается тем обращениям, у которых появилось письмо с типом входящее. После прочтения менеджер снимает признак «Получен ответ» и обращение приобретает стандартный цвет в реестре записей.

Для ускорения процесса распределения и обработки заявок клиентов был реализован вспомогательный процесс автоматического назначения ответственным за обращение того менеджера, который является ответственным за контрагента. После тестирования, этот функционал дополнили процессом автоматического назначения ответственного за продукт, который должен быть добавлен в карточке контрагента. Если продукты контрагента не определены, то ответственным назначается ответственный за клиента.

После автоматизации процессов обработки заявок на перевозку был адаптирован процесс оценки обращений согласно требованиям клиента. Отправка уведомления с целью запроса оценки по обращению должна выполняться, но клиенты, которые постоянно сотрудничают с компанией DB Schenker, не должны получать системные уведомления. Для решения задачи была создана группа сервисов, при выборе которых запрос оценки по обращению не осуществляется.  Кроме этого, реализован кейс, в котором менеджер может перевести обращение на стадию «Запрос оценки», что запустит процесс отправки уведомления клиенту. Таким образом запрос оценок происходит по определенным клиентам там, где необходимо мониторить качество работы менеджеров.

Результат

Изменения процессов, которые произошли в результате внедрения bpmonline, значительно усовершенствовали взаимодействие менеджеров с клиентами компании. Результатом внедрения стал ряд достижений и улучшений:

  1. Агрегация всей информации в одной системе, что позволяет отслеживать и анализировать показатели работы менеджеров.
  2. Настройка процессов, которые помогают менеджеру выполнять заявку клиента, создают соответствующие активности и автоматически выполняют действия вместо менеджера.
  3. Возможность получать данные об удовлетворенности клиентов и запрашивать оценку в индивидуальном порядке с целью ограничить постоянных клиентов от множества писем.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

О компании

«BRITA» является одним из технологических лидеров и ведущим авторитетным экспертом в сфере улучшения качества воды. Специалисты компании гарантируют высокое качество своей продукции благодаря проведению научных исследований в области очистки воды и созданию разработок на их основе.

Среди достижений «BRITA» — многочисленные международные награды «Design Awards» за постоянное усовершенствование своих товаров. Основа успешности компании — стремление максимально расширить ассортимент предлагаемой продукции.

Предпосылки внедрения bpmonline

Клиентская база компании не была консолидирована в единой системе, что приводило к потере клиентов и истории взаимодействия с ними в случае завершения трудовых отношений с менеджерами компании.

Также ведение информации о выполненном сервисном обслуживании выполнялось в электронных таблицах, что не отображало общей картины работы сервисной службы, не позволяло анализировать и улучшать предоставление сервисных услуг, а также отслеживать результаты работы сервис-инженеров и контролировать выполнение установленных KPI.

Задачи внедрения bpmonline

  1. Ведение клиентской базы и истории взаимодействия с клиентами компании (сделки, сервисное обслуживание, мультиканальные коммуникации) в единой системе.
  2. Сегментация клиентской базы на потенциальных и действующих клиентов для качественной обработки по настроенному процессу с целью увеличения объёмов продаж.
  3. Ограничение прав доступа менеджеров к клиентской базе для обработки ответственными только закрепленными за ними клиентов.
  4. Консолидация информации по выполненному и планируемому сервисному обслуживанию в карточке клиента.
  5. Возможность обработки обращений сервисными инженерами в мобильном приложении без необходимости находиться за стационарным ПК.
  6. Получение сводной информации по работе сервисной службы компании для анализа и повышения качества предоставления услуг.

Для выполнения поставленных задач была выбрана система bpmonline sales и bpmonline service.

В рамках данного кейса будут описаны настройки, выполненные для блока bpmonline service.

Выполненные настройки

В карточке контрагента была добавлена вкладка «Сервисное обслуживание» для фиксации информации об условиях сервисного обслуживания клиентов. На вкладке отображается информация по установленному оборудованию клиента, характеристикам воды и дате проведения последнего сервисного обслуживания (Рис. 1)

                                                                     Рис.1

Настроен бизнес-процесс для автоматического расчёта даты следующего сервиса в зависимости от периода предоставления сервисного обслуживания данному контрагенту. При проставлении даты проведения последнего сервиса появляется окно для выбора периода проведения следующего. (Рис. 2)

                                                                      Рис.2

В зависимости от выбранного периода в карточке проставляется планируемая дата сервиса. За две недели до планируемой даты сервисного обслуживания ответственному сотруднику автоматически назначается задача: «Связаться с контрагентом по вопросам проведения планового сервиса».

Обработка обращений

Все заявки на проведение сервисных работ регистрируются в разделе [Обращения] инженером по качеству. В карточку обращения для удобства обработки выведена деталь [Сервисное обслуживание], на которой отображается установленное у контрагента оборудование. Кроме этого, в карточку обращения выведено справочное поле «Адрес проведения ремонтных работ». В поле отображается список адресов контрагента благодаря настроенным бизнес-правилам фильтрации адресов по контрагенту из обращения.

Так как сервисные инженеры зачастую находятся на объектах и не имеют возможности отслеживать регистрацию новых обращений в системе, было принято решение использовать мобильное приложение bpmonline для оперативного уведомления инженеров о новых заявках.

Процесс обработки обращений в мобильном приложении:

  • В мобильном приложении было добавлено рабочее место сервис-инженера, которое включает в себя основные разделы системы, необходимые для обработки заявок на проведение сервиса.
  • Выполнена настройка страницы обращения. Карточка обращения содержит следующую информацию (Рис. 3):
  • номер, тема и описание обращения;
  • состояние обращения;
  • контрагент;
  • адрес проведения ремонтных работ;
  • желаемая дата выполнения работ;
  • комментарии;
  • деталь [Сервисное обслуживание], на которой отображается список установленного оборудования контрагента.

                                                                     Рис. 3

  • Был настроен бизнес-процесс отправки push-уведомлений: в момент, когда инженер назначается ответственным по новому обращению, ему в мобильном приложении приходит соответствующее уведомление.
  •  По завершению проведения сервисных работ инженер фиксирует результаты на детали [Категории работ] непосредственно в мобильном приложении (Рис. 4) и изменяет статус обращения, в результате чего по настроенному бизнес-процессу об этом уведомляется инженер по качеству.
  • Инженер по качеству проверят результат выполнения обращения и переводит обращение в состояние «Закрыто».  

                                                                     Рис. 4

 Одним из ключевых показателей работы сервисных инженеров является показатель «Выполненные работы». Для получения сводной информации по выполненным работам все сервисных инженеров был настроен дашборд (Рис. 5), в котором отображаются все записи детали «Категории работ» из закрытых обращений. 

                                                                       Рис. 5

Также настроен дашборд, отображающий итоговое количество закрытых обращений по ответственным инженерам за текущий месяц. (Рис. 6)

 

                                                                        Рис. 6

Результат

Выполненные настройки мобильного приложения и настроенные push-уведомления позволили сервисным инженерам без дополнительных манипуляций (звонков) получать информацию о новых обращениях и фиксировать результаты работы непосредственно по факту их выполнения, что в свою очередь позволило сократить время обработки заявок на сервис и улучшить качество предоставления услуг для клиентов компании Brita.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания ООО «КванторФорм» с 1991 года занимается разработкой программного обеспечения для математического моделирования процессов обработки металлов давлением, которые используются в аэрокосмической, автомобильной, транспортной, энергетической, горнодобывающей и метизной промышленности.

Предпосылки внедрения bpmonline

Вся работа с клиентами до внедрения bpmonline велась в почтовом клиенте. Такая организация не предусматривала автоматизацию процессов и получение общей картины работы менеджеров средствами составления аналитики.  Для решения задачи автоматизации и увеличения продаж был выбран продукт bpmonline sales enterprise.

Задачей внедрения bpm'online было реализовать удобный инструмент лицензирования  клиентов, который бы позволил вести весь жизненный цикл лицензий в единой системе.

Выполненные настройки

Для реализации необходимой логики в карточке контрагента была создана деталь «Продукты контрагента», которая состоит из набора полей, позволяющих указать ключ лицензии, тип лицензии и т.д. У каждой лицензии есть набор свойств и возможностей, которыми может пользоваться клиент в рамках каждой конкретной лицензии. Для учета всех свойств лицензии добавлена деталь «Фитчи» в деталь «Продукты контрагента». Как только компания выдает клиенту лицензию (флешку), запускается бизнес-процесс, позволяющий выбирать свободные ключи. После того как ключ выбран, его состояние автоматически меняется на «Активный». Такой ключ становится недоступным для выбора в карточках других клиентов. Когда менеджеры меняют статус ключа на «Неактивный», ключ освобождается и становится доступен для выбора в следующей добавляемой лицензии.

Задача продления действия лицензий реализована в виде процесса, который позволяет выбрать новый срок действия ключа, и создает новую запись на детали «Продукты контрагента», у продлеваемой записи лицензии автоматически меняется статус на «Неактивный».

Для качественной работы по продаже продления лицензии для менеджеров реализован процесс, который за 10 дней до окончания срока действия ключа создает задачу с напоминанием для ответственного за клиента. Задача содержит информацию о том, что нужно связаться с клиентом и обсудить продление лицензий.

Дополнительно реализован процесс автонумерации лицензии, номер лицензии формируется из многих составляющих, например, страна клиента, тип лицензии и т.д.

Этап лицензирования заканчивается процессом автоматического создания договора при добавлении ключа клиенту. Для удобства отправки соглашения клиенту настроена печатная форма договора, позволяющая прямо из системы формировать документ.

Результат

Внедрение bpmonline позволило сотрудникам отдела лицензирования качественно, быстро и удобно осуществлять лицензирование клиентов.

На 35% сокращено время выполнения задач, связанных с продажей услуг компании, благодаря разработанным бизнес-процессам уведомление менеджера об окончании лицензии, автоматического создания договора и управления продлением лицензий.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать